I clienti si lamentano dell’assistenza post acquisto? Comprano una volta e poi scompaiono? Fatichi ad attrarre continuamente nuovi clienti? Hai bisogno di migliorare la customer retention facendo Social Customer Care.
I social media non servono soltanto a farsi conoscere e generare nuovi clienti, ma anche a fidelizzare quelli già acquisiti. Per un ristorante o un’attività locale, ad esempio, sapere curare la social customer care può aiutare non solo a far tornare i tuoi clienti per un altro pasto ma anche a generare passaparola ed aumentare lo scontrino medio!
La social customer care, infatti, consiste nell’offrire assistenza ai propri clienti attraverso i social. Molti credono che ciò riguardi soltanto le chat ed i chatbot, ma con la giusta strategia i tuoi profili social possono diventare molto di più.
Come riuscirci? Definendo una strategia di Customer Retention sui social, cioè una serie di accorgimenti che permettano di aumentare il numero di clienti abituali e la redditività di ogni cliente esistente.
Creiamola insieme in 3 step:
- Online e offline: attività ed iniziative per la social customer care
- I contenuti per incentivare il rapporto con clienti
- Tools e strumenti per la social customer care: Social Listening, Manychat e l’Instant Messaging
Online e offline: attività ed iniziative per la social customer care
Molte aziende o attività locali pensano che non sia importante porre attenzione a ciò che viene detto online sui propri profili.
Ultimamente abbiamo assistito proprio ad un caso simile: un competitor di un nostro cliente ha aperto nuovo punto vendita che, non curante della sua pagina Google My Business, ha raccolto ben 10 recensioni da 1 stella in una sola settimana sul proprio profilo.
Dove sta il problema? Il problema è che i suoi nuovi clienti passeranno anche da quel profilo social, e saranno le critiche degli altri clienti a sancire la decisione di visitare il locale e meno. Ma facciamo un passo alla volta.

Purtroppo siamo arrivati al tasto dolente per molte attività, una verità che probabilmente anche tu farai fatica ad accettare e che si basa su due punti fondamentali:
- Il tuo prodotto o servizio è davvero di qualità?
- Prima di preoccuparsi della social customer care, bisogna analizzare in modo oggettivo il motivo per cui i clienti non tornano ad acquistare. La migliore strategia, i contenuti, packaging e locale non basteranno a compensare un prodotto che non piace al proprio pubblico.
Analizzare da soli questi aspetti può essere difficile, per questo ti consigliamo di affidarti a dati oggettivi e non opinioni: un questionario anonimo da rilasciare in cambio di uno sconto o offerta, un confronto con i propri collaboratori, fornitori e un analisi del mercato sul tuo posizionamento rispetto ai competitors ed il target.
- Prima di preoccuparsi della social customer care, bisogna analizzare in modo oggettivo il motivo per cui i clienti non tornano ad acquistare. La migliore strategia, i contenuti, packaging e locale non basteranno a compensare un prodotto che non piace al proprio pubblico.
- L’esperienza d’acquisto offline
- Che tu sia un e-commerce, un ristorante o un servizio di consulenza, bisogna assicurarsi che ogni qual volta un utente interagisce con il nostro Brand abbia un’esperienza piacevole. Questo si traduce nell’ottimizzare i tempi di attesa, dare risposte esaustive e dimostrarsi ben disposti e solari nell’accoglienza, sapendo anche gestire le critiche in modo pro-positivo.
Quest’ultimo punto, in particolare, è fondamentale per poter veicolare e coinvolgere gli utenti nella strategia di social customer care.
L’obiettivo è fare dei social media uno strumento di assistenza clienti che sia coerente e bilanciato rispetto all’esperienza d’acquisto. Per riuscirci è fondamentale analizzare le maggiori criticità e punti dolenti del nostro servizio dagli occhi del consumatore; un’idea utile è ad esempio offrire degli sconti o omaggi in cambio di una recensione o la condivisione della propria esperienza d’acquisto sui social.
Cosa farne di queste informazioni? Mentre community manager, assistenti digitali e chatbot si occupano di rispondere a dubbi e lamentale una volta manifestati direttamente, noi ti insegniamo come anticiparli e sfatarli lasciando nella mente dei nostri clienti soltanto opinioni chiare e positive.
I Contenuti nella Social Customer Care
In qualsiasi settore decidiamo di operare, ci sono alcune obiezioni che prescindono dal nostro specifico brand ma che inficiano sull’immaginazione generale dei nostri clienti. Immaginiamo ad esempio un consulente aziendale che vuole espandere il proprio territorio d’azione.
Una delle prime obiezioni a cui dovrà rispondere probabilmente sarà: “Mi sono già affidato ad un consulente aziendale e non ho fatto altro che buttare soldi senza risolvere nulla”.
Il fattore “soldi” e “soluzione” o “soddisfazione” sono obiezioni facilmente prevedibili ed abbastanza generali per riguardare qualsiasi settore. Come rispondere dunque a questi, spesso motivati, dubbi?
Purtroppo per quanto possiamo essere professionisti esperti e competenti, limitarci alla nostra parola e testimonianza non basta. Ecco perché studiare una strategia di contenuti social orientata alla customer care e retention può aiutarci a creare dei supporti commerciali molto utili!
I contenuti più efficaci tuttavia non devono essere orientati alla vendita – i social non sono una vetrina ne un mercato – ma all’esperienza e benefici che il nostro prodotto o servizio genera nei nostri clienti.
Così facendo, non soltanto avremo delle testimonianze per attrarre nuovi clienti, anticipandone spesso dubbi e curiosità, ma faremo sentire ascoltati i nostri attuali clienti.

Cosa pubblicare sui social per attrarre e fidelizzare i clienti: esempi pratici
Di che contenuti stiamo parlando? Ecco tre idee di rubriche utili per la tua strategia di social customer care:
- “Sfatiamo i miti”: tutti gli stereotipi, dubbi o preoccupazioni del tuo target e dei clienti attuali. Anticipa le loro obiezioni nei contenuti dimostrando la qualità del tuo prodotto o servizio.
- “Testimonianze”: raccogli feedback dai tuoi clienti, le recensioni ed i commenti con dei post che fungano da testimonianza diretta taggando gli interessati o ancor meglio riprendendoli in un video.
- Contenuti di interazione: una rubrica da declinare in base al settore e al prodotto o servizio offerto; la parola d’ordine è incentivare l’interazione, sia essa nelle storie attraverso quiz e sondaggi, sia nei post e reel utilizzando una call to action che spinga i clienti a raccontare qualcosa nei commenti.
Vediamo degli esempi pratici da più settori.
– Sfatiamo i miti, Medicina Veterinaria.
Per un veterinario specializzato della poditria equina, abbiamo definito una social media strategy finalizzata alla notorietà e conversione di nuovi clienti. Si tratta di un settore molto di nicchia e competitivo nel quale il Dottor D’Arpe è conosciuto per i diversi contributi scientifici apportati con i suoi prodotti e studi che si contrappongono a teorie antecedenti, aggiornandole.
Per attrarre nuovi clienti e aumentare l’autorevolezza online, abbiamo proposto un filone di contenuti finalizzato allo sfatare credi, miti e teorie su patologie specifiche attraverso la condivisione di tips, casi studio e reel informativi.
– Testimonianze, consulenza aziendale.
Okay, ci hai beccati: l’esempio di poco fa non era a caso, ma si basa sull’esperienza diretta dei nostri clienti. Ma ehi, così sai che i consigli che ti abbiamo dato sono già testati!
Infatti, attraverso incontri dal vivo, il sito web e piattaforme di recensioni come trustpilot abbiamo raccolto diversi feedback e recensioni dei clienti e del loro percorso con il consulente che abbiamo condiviso sui suoi profili in post e video testimonianze. Questi contenuti sono stati anche utilizzati dal cliente nelle newsletter e come supporti commerciali durante presentazioni o incontri conoscitivi per motivare la sua offerta, anticipando dubbi e perplessità in modo concreto ed oggettivo.
– Contenuti di interazione, settore eventi.
Come fidelizzare i visitatori di una fiera durante la sua prima edizione? Attraverso storie social continue, quiz, post live e community management non c’è stata distinzione tra i partecipanti live e non, assicurando una fidelizzazione totale verso i valori del progetto per le edizioni successive.
In particolare, la ri-condivisione dei contenuti degli utenti li ha fatti sentire ascoltati, partecipi e premiati dal Brand, guadagnandone non soltanto in termini di social customer care ma anche di passaparola!
Vuoi conoscere altri esempi, vedere i contenuti prodotti e soprattutto i risultati ottenuti dai nostri case study? Clicca qui sotto.

Tools per la social customer care: Sentiment, Manychat e l’Instant Messaging
Finora ci siamo concentrati sull’aspetto meno considerato del social customer care, dando per assodato attività di assistenza tradizionali… ma sappiamo benissimo che anche la parte di assistenza digitale – chat e supporto diretto – è molto più vasta di quello che si può credere.
Ma prima di parlarvi degli strumenti e tools digitali indispensabili per la social customer care, bisogna fare un’importante premessa. Che si decida di affidarsi a chatbot, automation o community manager in carne ed ossa, tutti devono essere allineati ed informati sulle caratteristiche del brand e sui metodi risolutivi per i clienti.
Immagina di essere un tuo cliente: hai appena terminato un acquisto sull’e-commerce ma non ti è arrivata l’e-mail di conferma.
Scrivi sul profilo Facebook dell’azienda e ti risponde un bot che ti guida tra le varie possibili opzioni del problema fino a trovare quello di interesse. La risposta è semplice: “non c’è problema, il tuo ordine è stato processato e lo riceverai nei tempi stabiliti. Controlla lo spam per verificare l’arrivo dell’e-mail di conferma”.
Non contento, torni al sito e chiami il numero dell’assistenza o scrivi un’email. L’operatore interviene re-inviandoti l’email correttamente e scusandosi del problema riscontrato.
Cosa impara il cliente da questa esperienza? Non si sente ascoltato e supportato, non si fida dei tuoi profili social ed è innervosito dall’esperienza. Pensa se non avesse contattato l’assistente “umano” e avesse avuto bisogno dell’e-mail per ritirare l’ordine verso un punto prestabilito: questi sono i veri motivi per cui non riesci a mantenere i tuoi clienti!
È fondamentale che tutte le risorse, umane e non, siano allineate nella risoluzione dei problemi più standard e prevedibili: stesse soluzioni, stessi dettagli e informazioni. Per farlo, bisogna creare un processo di gestione dei clienti che sia unico e condiviso con tutte le parti preposte alla customer care, social e non.
Cos’è e come fare la Sentiment Analysis
Come sapere quali sono le problematiche o mal funzionamenti più diffusi? Oltre quelli tecnici e commerciali, identificabili tramite il monitoraggio e testing periodico del nostro business, è fondamentale ascoltare il sentiment dei diretti interessati. Il sentiment altro non è che l’emozione o stato d’animo che i nostri clienti manifestano online attraverso commenti, reaction, recensioni, video o foto.
Se riscontriamo un sentiment positivo, gioioso, caloroso, affettivo o felice sappiamo che il nostro prodotto e customer care service sta lavorando bene. Se neutro, possiamo indagare gli aspetti da ottimizzare; se negativo, dobbiamo agire produttivamente ad individuare le aree di miglioramento.
Si tratta di un lavoro complesso che ha bisogno di risorse non indifferenti soprattutto con il crescere del brand. Ecco perché ci vengono in soccorso alcuni tools di “automation”, i così detti chatbot.
Cosa sono e come usare i chatbot nella social customer care: manychat
Questi sono dei bot che programmiamo su una serie di domande ed opzioni di risposta in modo da poter assicurare un’assistenza e supporto h24 ai propri clienti. Tra i tanti disponibili, Manychat è sicuramente quello più completo ed efficace!
Studiando attentamente il nostro protocollo clienti ed il sentiment, possiamo definire il lessico utilizzato dal target e creare un flusso di domande e risposta a partire da una determinata parola nei commenti o messaggio in chat privata. L’interazione con il chat bot è vissuta quasi come un quiz; fatta una domanda o richiesta al chat bot questo ti offrirà delle opzioni rimandandoti a risorse di approfondimento, documenti informativi, faq o un assistente umano per i casi più particolari.
Ma non solo; oltre che rispondere ad un messaggio, Manychat può anche innescare una chat da zero. Immaginiamo ad esempio di creare un flusso di gestione delle recensioni negative nei commenti dei nostri contenuti; definendo quei termini negativi utilizzati dal target, possiamo far si che il bot gli scriva in chat scusandosi al nome del Brand per l’inconveniente e fornendo assistenza immediata o un codice sconto per invitare a riprovare il nostro prodotto o servizio.

Da partner della piattaforma, utilizziamo spesso le sue risorse per la gestione di progetti con grande interazione o per la creazione di funnel a supporto delle vendite! In fondo, lo sappiamo: non c’è nulla che possa battere la comunicazione diretta in chat.
Sapevi dell’esistenza di questi tools? Li hai mai usati per la tua social customer care? Vorresti implementare questi consigli nella tua attività ma non sai da dove partire?
Ti offriamo una chiacchierata di 15 minuti, gratuita e senza impegno, per ascoltare le tue necessità e darti i nostri Inno-consigli. Prenota il giorno e l’orario che più preferisci, siamo pronti ad ascoltarti e rispondere a tutte le tue curiosità… senza bot, promesso!